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키움증권

금융소비자보호 실태평가

1) 기준년은 2019년 이전은 대상 연도, 2021년 이후는 실시 연도를 의미
2) 금융소비자보호법에 따라 금융회사는 금융감독원이 주관하는 ‘금융소비자보호 실태평가 제도’ 를 통해 소비자보호 수준을 종합적으로 평가
3) 평가대상사는 민원·영업규모·자산 비중을 고려하여 3개 그룹으로 편성해 매년 1개 그룹 소속회사에 대하여 실시
4) 회사별 평가결과조회는 협회의 공시 사이트를 통해 제공하고 있음

금융소비자보호 실태평가 협회 공시 바로가기

2015-2019년 평가항목 상세 바로가기 2020년 평가항목 상세 바로가기 2024년 평가항목 상세 바로가기

구분		세부 평가기준
계량평가항목	1.민원발생건수	금감원에 접수된 민원건수 및 증감률(중·반복 및 악성민원 등은 제외)
	2.민원처리노력(2015~17년 민원처리기간)	금감원에 접수된 민원 평균처리기간(중·반복 및 악성민원 등은 제외) 금융회사에 자율조정처리 의뢰된 민원건중 조정성립 민원건수비율
	3.소송건수	소송건수(패소율)와 금감원 분쟁조정 중 금융회사의 소송제기 건수
	4.영업 지속가능성	금융회사의 재무건전성 지표(BIS비율, RBC비율 등)
	5.금융사고	금융회사의 금융사고 건수와 금액
비계량항목	6.소비자보호 조직 및 제도	금융소비자보호 총괄책임자(CCO) 직무의 적정성 금융소비자보호 총괄부서 업무 및 권한의 적정성 금융소비자보호협의회 운영의 적정성 금융소비자보호 관련 규정화 여부 금융소비자보호 업무전담자 인력 구성의 적정성 금융소비자보호 업무전담자 인사 및 보상의 적정성 금융소비자보호 관련 교육의 적정성
	7.상품개발과정의 소비자보호 체계 구축·운용	상품개발 관련 사전협의 프로세스의 적정성 상품개발 관련 내부준칙 운영의 적정성 금융소비자 의견 반영 프로세스 운영의 적정성
	8.상품판매과정의 소비자보호 체계 구축·운용	상품판매 과정에서 준수해야 할 기준의 적정성 상품판매 프로세스 구축 및 운영 적정성 고객정보 보호를 위한 제도 및 시스템의 적정성
	9.민원관리시스템 구축·운용	민원관리시스템 구축과 운영의 적정성 민원업무 관련 규정 및 매뉴얼 마련 여부 민원을 통한 제도개선 시스템의 적정성
	10.소비자정보 공시 등	소비자정보의 접근성과 적정성 금융소비자 대상의 금융교육 프로그램 운영 적정성 금융사기 예방 관련 조직 운영 및 예방 안내의 적정성 휴면 금융재산 발생 예방 안내 프로세스의 적정성

구분		세부 평가기준
계량평가항목	1.민원 사전예방 관련 사항	금융상품에 대한 민원·분쟁의 발생건수 금융상품에 대한 민원·분쟁의 증감률
계량평가항목	2.민원 처리노력 및 금융소비자 대상 소송 관련 사항	평균 민원처리 기간 자율조정처리 의뢰된 민원건중 조정성립된 민원건수비율 소송건중 패소율 및 분쟁조정 중 금융회사의 소송제기 건수
비계량항목	3.금융소비자보호 전담조직 관련 사항	금융소비자보호 내부통제위원회, 금융소비자보호 총괄기관의 설치·권한 및 운영현황 등 금융소비자보호 총괄기관의 업무를 수행하는 임직원의 임명·자격 요건·권한·직무 현황 및 성과 보상체계 설계·운영 등 금융소비자보호 업무계획 수립 및 유관 부서의 소비자보호 노력에 대한 성과 보상체계 설계·운영 등
	4.금융상품 개발 과정의 소비자 보호 체계 구축 및 운영	금융상품 개발 단계에서 부서간 정보공유, 금융소비자에 대한 잠재적 위험 평가 관련 절차·방법·기준 및 운영현황 등 외부 전문가·금융소비자 등 의견 반영 관련 절차·방법·기준 및 운영현황 등
	5.금융상품 판매 과정의 소비자 보호 체계 구축 및 운영	금융상품 판매 관련 절차·방법·기준 및 운영현황 등 영업 담당 임직원의 자격요건, 교육 및 소비자보호 관련 성과 보상체계의 운영 현황 등 금융상품 판매 후 프로세스(미스터리 쇼핑 등) 운영 현황 등
	6.민원 관리시스템 및 소비자정보 공시 관련 사항	민원 접수채널, 규정·매뉴얼 및 전산시스템 운영 현황 등 민원 모니터링, 사전예방 프로그램 및 인력운영 현황 등 홈페이지, ARS 등을 통한 소비자정보 접근성 금융상품 설명 등 관련 공시, 안내 현황
	7.기타 소비자보호 관련 사항	고령자, 장애인의 편의성 제고 및 소비자 피해 예방 임직원 대상 교육 프로그램 운영 현황 등 금융당국의 소비자보호 정책 등에 대한 참여 및 이행 그밖에 금융회사의 내부통제기준, 소비자보호 기준에서 소비자보호 관련 기타 사항

구분		세부 평가기준
계량평가항목	1.민원 처리노력 및 금융소비자 대상 소송사항	금융상품 관련 민원발생건수 금융상품 관련 민원 증감률 평균 민원처리기한 소송패소율, 분쟁조정 중 소송제기 건수 등 소비자대상 소송사항
계량평가항목	2.금융사고 및 휴면금융자산 찾아주기	금융사고 건수 및 금액 등 휴면금융자산 찾아주기
비계량항목	3.금융소비자 내부통제체계 구축 및 이의 운영을 위한 전담조직·인력	내부통제기준 및 금융소비자보호기준 마련‧운영 및 준수현황 점검 내부통제체계 구축 등을 위한 이사회 및 대표이사의 권한 및 운영현황 내부통제위원회 설치·운영 규정 마련‧운영 금융소비자보호 담당임원(CCO)의 선임 및 직무 현황 금융소비자보호 총괄기관의 설치·운영 및 총괄기관 업무 수행직원의 자격요건 및 직무 현황
	4.금융상품 개발 단계에서 준수하여야 할 기준 및 절차	금융상품 개발시 금융소비자 위험요인 점검기준 마련·운영 금융상품 개발시 소비자 위험요인 점검 등을 위한 사전협의제도 운영현황 금융상품 개발시 금융소비자의견 등 반영절차 마련·운영
	5.금융상품 판매 단계에서 준수하여야 할 기준 및 절차	금융상품 판매시 준수절차 및 광고물 내부심의절차 마련·운영 금융상품 판매 임직원 자격요건 마련·운영 해피콜, 미스터리쇼핑 등 판매절차 준수 점검기준 마련·운영 판매업무 위탁시 준수사항 마련·운영 및 상품자문업무수행 관련 보수안내 운영현황
	6.금융상품 판매후단계에서 준수하여야 할 기준 및 절차와 민원관리	판매상품에 대한 소비자 위험요인 모니터링 및 조치 등 운영현황 청약철회권 등 소비자 권리 처리기준 마련·운영 소비자의 신용정보 및 개인정보 관리 현황 민원처리절차 마련·운영 및 민원관련 적정인력·시스템 구축‧운영 민원 원인분석 및 사후관리 현황
	7.임직원에 대한 금융소비자보호 교육 및 보상체계 운영	금융상품판매 임직원에 대한 금융소비자보호 교육 운영현황 기타 전체 임직원에 대한 금융소비자보호 교육 운영현황 금융소비자보호 담당임원(CCO) 및 총괄기관 업무담당자의 성과보상제도 마련‧운영 금융상품 판매 임직원 및 영업점 조직에 대한 성과보상제도 마련‧운영 금융소비자 보호 노력 제고를 위한 성과보상제도 마련‧운영
	8.기타 금융소비자 정보제공 및 취약계층 등의 피해방지 관련 사항	금융소비자의 권리 안내 및 정보제공을 위한 시스템 구축·운영 고령자, 장애인 등 취약계층의 거래 편의성 제고 및 피해 방지 노력 금융소비자에 대한 금융교육 등 운영현황 보이스피싱 등 금융사기 피해 방지 등 소비자 피해방지 노력 기타 소비자보호 정책참여 현황 등